Новости

подписаться
09.12.2021

Опрос жителей о качестве предоставляемых услуг

Ежегодно группа компаний «Смарт Сервис» проводит опрос жителей о качестве предоставляемых услугах. Мы понимаем, что без учета мнения собственников невозможно качественно оказывать услуги по управлению жилыми комплексами. Опрос позволяет понять настроение жителей, узнать про наши сильные стороны, увидеть важные аспекты для собственников, учесть все возможности для улучшений. Критические замечания мы стараемся сразу принять в работу, положительные отзывы учитывать и интегрировать опыт во все жилые комплексы.

В опросе мы используем метод измерения клиентской лояльности — NPS (Net Promoter Score). В этом году мы опрашивали жителей в течении месяца, за это время собрали более 2000 анкет собственников из 24 жилых комплексов.

Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому обслуживанию группы компаний «Смарт Сервис» отмечает:

«Умение слушать и слышать – необходимое качество для управляющей компании, которая хочет выстроить долгосрочные и продуктивные взаимоотношения с собственниками. Управляющая компания «Смарт Сервис» именно такая, мы используем различные инструменты для коммуникации и получения обратной связи от собственников. Индекс клиентской лояльности, NPS, — один из самых эффективных инструментов, но измерение данного показателя требует серьезных усилий: нужно собрать определенное количество результативных анкет с каждого дома, иначе результаты будут недостоверными — это математика».


В этом году, чтобы сократить сроки проведения опроса, повысить охват и увеличить число собранных анкет, мы расширили набор инструментов. Опрос был проведен с помощью электронной анкеты и личного анкетирования. В тринадцати жилых комплексах, где число собранных анкет было недостаточным для интерпретации результатов, мы дополнительно использовали опрос по телефону. Сочетание различных инструментов позволило нам получить более объективную оценку предоставляемых нами услуг.

Особенно тщательно мы подошли к выбору партнера для проведения телефонных опросов. Основными критериями для нас являлись успешный опыт проведения подобных опросов, практика работы операторов контакт-центра в сфере жилищно-коммунальных услуг, а также возможность проведения опроса в сжатые сроки. Благодаря десятилетнему опыту работы, специализации исключительно в сфере управления недвижимостью и наличию в штате более 90 операторов, свой выбор мы остановили на контакт-центре «Диспетчер 24». За неделю нам удалось собрать 25% от всех результативных анкет в тех жилых комплексах, где другие инструменты опроса были менее эффективны.

«Мы в «Диспетчер 24» используем для проведения опроса несколько каналов коммуникации, но наиболее эффективно работают телефонные опросы. Так получилось и на объектах группы компаний «Смарт Сервис». Мы благодарны коллегам из «Смарт Сервиса» за доверие и возможность поработать с самыми известными жилыми комплексами Москвы» — комментирует Егор Марьяскин, генеральный директор компании «Диспетчер 24».


Мы хотели бы еще раз поблагодарить жителей за участие в опросе по оценке качества работы управляющей компании. Мы всегда готовы к взаимодействию и непрерывно работаем над тем, чтобы стать лучше!

Также мы благодарим нашего партнера — сервис для управляющих компаний «Диспетчер 24» за качественное проведение опроса в сжатые сроки.
коллаж.jpg

назад